咨詢轉(zhuǎn)化是網(wǎng)絡(luò)營銷流程中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，無論前期的點(diǎn)擊率、CPC、到訪量、著陸頁控制的在優(yōu)秀，沒有咨詢轉(zhuǎn)化也無法達(dá)成銷售和訂單。雖然電子商務(wù)有一個(gè)靜默率（靜默率是指沒有經(jīng)過客服咨詢直接下單）但是相對(duì)普遍的中小企業(yè)來說靜默率可以忽略不計(jì)的。

　　因?yàn)椴痪邆渲苯痈犊畛山坏耐ǖ�，客戶始終要留下聯(lián)系方式，然后進(jìn)行二次銷售。我曾經(jīng)帶領(lǐng)過一個(gè)10人的客服咨詢團(tuán)隊(duì)，特意的去翻看了當(dāng)時(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。發(fā)現(xiàn) 在12個(gè)人里有效信息的轉(zhuǎn)化最高能達(dá)到68%。最低只有23%。為什么同樣的信息來源，不同的客服差距就這么大呢？一個(gè)很重要的因素就是對(duì)話技巧。下面 SEM聯(lián)盟趙陽就說說對(duì)話的技巧。

　　一、知己知彼方能百戰(zhàn)百勝（先聲奪人）

　　如果是哪個(gè)行業(yè)的客服，當(dāng)進(jìn)入咨詢頁面時(shí)都是帶著問題來的，一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)的客服總是在熱情的回答訪客的問題，當(dāng)客服了解的差不多了于是就關(guān)掉對(duì)話窗口走掉 了。我?guī)�團(tuán)隊(duì)的時(shí)候幾乎總是會(huì)遇到這個(gè)問題，因?yàn)閱T工潛意識(shí)里會(huì)告訴自己，我是客服我要熱情的回答訪客的問題。殊不知這樣是在被客戶牽著走，不但沒有達(dá)成 轉(zhuǎn)化還很有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手套話。

　　所以當(dāng)回答了客戶的第一個(gè)問題后就應(yīng)該主動(dòng)出擊，這時(shí)候要求信息對(duì)稱，當(dāng)客服給訪客介紹業(yè)務(wù)情況的時(shí)候也要去了解訪客的信息。知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。例子：

　　真實(shí)案例分析：

　　訪客：你們這可以培訓(xùn)SEO課程嗎？

　　客服：可以。

　　訪客：費(fèi)用多少？

　　客服：6600。

　　訪客：這么貴啊可以便宜點(diǎn)嗎？

　　客服：不可以，這個(gè)課程已經(jīng)是優(yōu)惠后的課程了。

　　訪客：哦，那我考慮一下。

　　對(duì)話結(jié)束。

　　對(duì)比：

　　訪客：你們這可以培訓(xùn)SEO線上課程嗎？

　　客服：可以。我們XXX培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是全國培訓(xùn)總代理。SEO系列課程都可以在咱們培訓(xùn)中心培訓(xùn)。

　　訪客：培訓(xùn)費(fèi)用多少？

　　客服：SEO線上屬于中級(jí)課程，您已經(jīng)有SEO的基礎(chǔ)了嗎？

　　訪客：自學(xué)過但是不是很扎實(shí)。

　　客服：您是想通過培訓(xùn)達(dá)到SE基礎(chǔ)嗎？那我建議您先參加SEO線上的培訓(xùn)。我們現(xiàn)在推出培訓(xùn)SEO免費(fèi)贈(zèng)送sem的課程。挺適合您的。

　　訪客：是嗎？一共培訓(xùn)多久？

　　客服：聊了這么半天還不知道您怎么稱呼？

　　訪客：我姓劉

　　………………

　　從這個(gè)案例可以看出如何引導(dǎo)引導(dǎo)訪客的技巧。需要注意的是后面那個(gè)案例已經(jīng)潛移默化的把訪客轉(zhuǎn)移成了一個(gè)被咨詢者。這是關(guān)鍵。

　　二、打消訪客顧慮

　　做競(jìng)價(jià)廣告的訪客絕大多數(shù)是第一次訪問網(wǎng)站，而且現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)充斥著各種的釣魚網(wǎng)站、詐騙網(wǎng)站。所以讓訪客快速的打消顧慮是客服需要正握的一個(gè)重要的技巧。

　　2.1 第三方印證

　　什么國家藥品管理局，XXX專家權(quán)威推薦。這樣的廣告我們經(jīng)常看到。這就是借助權(quán)威的機(jī)構(gòu)或者專家的權(quán)威性帶提升品牌認(rèn)可度的一個(gè)手段之一，所以如果我們有這樣的證明一定要告訴訪客，

　　2.2 分析產(chǎn)品

　　挖掘符合訪客的產(chǎn)品賣點(diǎn)往往可以快速打動(dòng)消費(fèi)者，搜索引擎是一種精準(zhǔn)營銷，當(dāng)訪客搜索某一個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)入到對(duì)話后，客服人員是可以第一時(shí)間了解訪客的需求的，這時(shí)候加強(qiáng)講解產(chǎn)品中符合訪客需求的賣點(diǎn)往往會(huì)一拍即合。

　　2.3 利益驅(qū)使

　　因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的特點(diǎn)是開放，現(xiàn)在訪客一般咨詢多家網(wǎng)站進(jìn)行選擇。舉一個(gè)我自己的真實(shí)案例，當(dāng)時(shí)我想買一個(gè)輪胎滋補(bǔ)液，咨詢了兩家網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)功能和價(jià)格都差不 多，其實(shí)買哪家的都一樣。經(jīng)過各種討價(jià)還價(jià)之后，我選擇了一家，理由是其中一家送我一個(gè)氣嘴。那個(gè)氣嘴的成本其實(shí)只有幾毛錢，但是別看這幾毛錢往往能夠決 定一個(gè)訂單。我們經(jīng)常會(huì)碰到產(chǎn)品同質(zhì)化的情況，這時(shí)候產(chǎn)品的附加值往往可以成為決定性因素。所以咨詢?nèi)藛T在了解完客戶需求，介紹完產(chǎn)品之后可以用一些促銷 和優(yōu)惠手段促使訪客下單。

　　總結(jié)：一般的銷售流程是

　　1、解決基本需求（回答訪客的基本問題）

　　2、打消患者顧慮（通過介紹公司資質(zhì)或者）

　　3、制定營銷方案（了解客戶需求，推薦產(chǎn)品/業(yè)務(wù)）

　　4、索要客戶信息促使下單。

　　5、建立客戶信息進(jìn)行后續(xù)跟蹤。 這每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相對(duì)的技巧。

　　希望大家能夠在實(shí)際工作中找到適合自己的客服技巧。