最近在倫敦舉行的世界旅游博覽會(huì)上(World Travel Market)，旅游行業(yè)的專家們齊聚一堂，對(duì)網(wǎng)站流量分析(Web analytics)和看似微不足道的網(wǎng)站觀察和調(diào)整對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的巨大影響進(jìn)行了討論。

　　EXpedia商務(wù)發(fā)展部總監(jiān)Cameron JonES，強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)站的快速反應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的重要性：“在2006年，人們?cè)敢饣?秒鐘等待網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)�，F(xiàn)在他們只愿意等待2秒鐘�！�

　　在線預(yù)訂系統(tǒng)即便存在一點(diǎn)點(diǎn)小錯(cuò)誤，也可以導(dǎo)致有價(jià)值客戶的流失。Jones在其主題為“別讓我想，也別讓我等”的演講中，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度必然可以換來(lái)客戶忠誠(chéng)度。

　　“實(shí)際上，對(duì)網(wǎng)站不滿意的人群中，有79%的用戶即使再回到你的網(wǎng)站，他們可能也不會(huì)進(jìn)行消費(fèi)，而27%的人可能不會(huì)再訪問(wèn)你的網(wǎng)站，”他說(shuō)道。

　　Jones強(qiáng)調(diào)，在利用網(wǎng)站流量分析工具的時(shí)候，不能只把重點(diǎn)放在轉(zhuǎn)化率上。而旅游行業(yè)也要花費(fèi)同樣的時(shí)間，不僅把顧客吸引到網(wǎng)站上，還要讓他們停留在上面，并保證他們完成整個(gè)交易。

　　“通常情況下，把本來(lái)就在網(wǎng)站上的用戶更好地利用起來(lái)比吸引更多的用戶來(lái)訪問(wèn)這些表現(xiàn)欠佳的網(wǎng)站的成本更低，”總部在蘇格蘭的Highland商務(wù)研究Inverness聯(lián)合創(chuàng)始人Vicky Brock如是說(shuō)。“如果我們能提高1，000個(gè)有意向進(jìn)行預(yù)訂的用戶的實(shí)際轉(zhuǎn)化率，這比再吸引5，000個(gè)用戶訪問(wèn)網(wǎng)站要?jiǎng)澦�。�?/P>

　　Brock補(bǔ)充說(shuō)，一般旅游網(wǎng)站的成功轉(zhuǎn)化率只有1%-3%。

　　“不是每個(gè)網(wǎng)站訪客都能夠最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)買，”她說(shuō)�！叭欢�有很多人本來(lái)有這個(gè)打算的，但因?yàn)樗麄冇龅降睦щy太多，用戶體驗(yàn)太差，而且整個(gè)流程中的某一步出錯(cuò)了。他們作了努力，但最后還是放棄了，而網(wǎng)站也失去了這些客戶�！�

　　她強(qiáng)調(diào)，這只是很簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤，但也會(huì)流失潛在收入。而因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行網(wǎng)站流量分析，很多公司都沒(méi)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題的存在。

　　“在預(yù)訂分析過(guò)程中，挽救即將放棄的訂單是一個(gè)快速辦法，”Brock表示�！安还苣阆膊幌矚g，每天都有很多人訪問(wèn)你的網(wǎng)站，希望滿足自己的目的，并滿足網(wǎng)站的目的，但最后一切都出錯(cuò)了，而網(wǎng)站還可能并不察覺(jué)�！�

　　“也許他們會(huì)再次嘗試，直到操作成功。但經(jīng)常的情況是，問(wèn)題出在技術(shù)上。他們可能一直嘗試，但仍然不成功。于是他們可能就打電話到呼叫中心了……但他們的信息永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)……當(dāng)你回過(guò)頭來(lái)看這些失敗的預(yù)訂時(shí)，你什么錢(qián)都沒(méi)賺到，盡管客人努力想把錢(qián)花出去�！�

　　這么多人在網(wǎng)站預(yù)訂階段打算放棄，如何找出整個(gè)過(guò)程的出錯(cuò)點(diǎn)呢?Brock表示，你需要為客人自己走一遍預(yù)訂流程。

　　“有可能是某個(gè)小字符出錯(cuò)，或者是在某天銀行支付系統(tǒng)失靈……你要迅速計(jì)算出大概有多少預(yù)訂受影響，他們的價(jià)值又是多少，”她說(shuō)。